关于拓展人工语音外呼中心的方案by合原动力

鹏兰

　　营销模式的创新已成为各大电信运营商关注的焦点，在经历了价格战、广告战之后，电话营销作为一种新颖的营销手段逐渐引起了运营商的兴趣。在目前的市场营销环境下，传统的销售模式使管理成本上升，并且客户也并不能在任何时间或地点对企业进行反应或达成交易，客户的反应不能及时得到企业的回复，客户的忠诚度难以实现。自2006年初开始，**电信与中流网络合作，在**地区设立了专门的电话营销工作小组，在人工语音外呼方面进行了一些有意义的探索和尝试，获得了很多宝贵的工作经验，于此，在对前期工作中经验和问题进行深刻总结的基础上对今后的人工语音外呼工作提出一些看法：
　　1、设立人工语音外呼中心，可以实现业务的精准性营销，和个性化的服务，极大提高客户的满意度，提升用户的使用率，同时有利于提升客户的忠诚度。外呼中心的具体优势主要体现在： 1）. 处理业务摆脱时间、空间的限制，为用户提供方便快捷的服务； 2）. 为电信客户提供差别性的服务，真正体现出客户为上的服务理念； 3）．为客户提供主动服务和主动营销，实现业务的快速发展； 4）．在外呼中心系统的运行过程中不断的收集客户资料和相关特征，建立客户档案，体现个性化服务，并进行数据分析，随时调整决策； 5）．对业务的统一管理，和对客户回应的快速响应。
　　2、外呼中心的管理结构： 内江电信人工语音外呼中心设有带全程录音系统的人工座席16个，并可根据业务需要进行扩展，普通外呼人员20人，普通外呼人员负责完成当日的外呼工作量； 外呼中心设置区域经理1人，主要负责与电信相关部门的业务沟通、对普通外呼人员的工作管理（包括员工招聘，日常考勤、质量巡察、记录格式检查、小组统计等日常管理工作）、与内江业务支撑人员的协调； 外呼中心设置客户经理1人，主要负责抽查录音，现场质量检查，在网用户的维护，产生投诉后的处理； 外呼中心设立业务经理1名，主要负责电话营销人员的业务技能培训、外呼中心管理培训以及电信业务规范培训、表格的输入和业务的开通； 内江设立营销策划支撑1人，负责各地区营销方案和电话脚本的拟订修正，定期抽查各地区的电话录音，对营销工作中产生的问题进行分析和解决； 针对外呼中心的管理人员设有专门的考核指标，其中包涵日常工作的管理、营销质量的监督、投诉的控制和处理等，根据考核指标确定其工资标准。
   
   
   
   
   
   
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